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央廣網:北京聯大與攜程聯合發布業內首個《在線住宿平臺酒店預售服務規范》解決預售退改難
發布日期:2020-04-16字號:[ ]


       近日,北京聯合大學與攜程集團共同發布業內首個《在線住宿平臺酒店預售服務規范》(以下簡稱標準),該規范從酒店預售服務主體、預售服務運營流程、資金安全保障、用戶權益保障、預售服務管理、信息安全與隱私保護等6個方面,對在線平臺酒店預售服務進行系統化規范。


      值得注意的是,攜程在4月14日與中國國際貿易促進委員會商業行業委員會,正式啟動了《在線住宿平臺酒店預售服務規范》的團體標準立項工作,這也讓該標準距離行業標準更進一步。我校旅游學院酒店管理系主任田彩云教授表示,服務規范的出臺可以有效規范酒店預售市場行為,推動建立最佳市場秩序,保護消費者利益,促進行業健康有序發展。

直擊消費痛點:“隨時退”“過期退”寫入規范文本


      從發布的標準文本可以看出,標準共分為10個部分,近40項條款。其中的核心亮點在于首次針對酒店預售領域強調“預售產品過期退”、“經營者應為預售產品預留庫存”等理念,回應了近年來在酒店預售領域頻發的“退款難”、“預售商家缺乏公信力”等消費痛點。


掃描圖中二維碼可見“標準”全文


      標準文本中篇幅最大的為“預售服務”版塊,其中提到了“經營者應預留并保障供應與預售產品售賣規模相適配的庫存量,平臺應對經營者預售產品的成功率進行監控?!边@顯然是在對酒店商家做出要求,要打消用戶對于酒店預售產品購買之后能否順利入住的顧慮。


      此外,在標準的“退改服務”部分,注明了“未使用或過期的預售產品,均宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協議中提及的扣款退改政策”,則解決了用戶購買預售產品“退款難”的后顧之憂。


      這些對酒店預售服務標準的提出,相當一部分源于攜程多年來在線住宿預訂的服務經驗積累,尤其是新冠肺炎疫情期間,攜程處理了數以千計的取消訂單,樹立起服務保障的新標桿。


      而如何將攜程的經驗,與“酒店預售”這一在用戶體驗管理上甚為苛刻的產品相結合,并沉淀為一份可以指導在線旅游行業的標準規范,我校旅游學院專家團隊也對此進行了充分的調研——在此基礎上,《在線住宿平臺酒店預售服務規范》最終出臺。


      引領行業復蘇 :酒店預售從來都不只是關乎酒店


      事實上,酒店預售本質上是個重服務、重運營的業務,其操作難度并不小,對平臺能力和調性的要求也非常高。曾多次與平臺聯手“帶貨”的知名旅游KOL“嬉游”表示,目前做酒店預售的市場主體魚龍混雜,酒店預售行業急需一個指導性的標準來規范。


      “并非所有酒店都適合做預售,也不是所有平臺都適合出酒店預售標準?!辨矣握J為,對于消費者來說,中高端、度假型酒店做預售的性價比更具吸引力,以該類產品為核心的預訂平臺在制定酒店預售標準上也更有經驗。


      這也解釋了,為什么是北京聯大與攜程聯合發布業內首個首先發布了《在線住宿平臺酒店預售服務規范》。據了解,目前參與攜程酒店預售的供應商數量達到近萬家,高星級、度假型酒店產品占到酒店預售交易額的一半以上。


      隨著疫情形勢的變化,業界普遍判斷商旅需求將首先恢復,而商旅酒店也會因此率先破冰;另外,度假需求的復蘇會相對滯后,但度假出行中至關重要的住宿環節如果能以預售的形式先啟動,則會起到一系列的激活作用——帶動交通出行以及目的地玩樂產品的聯動營銷,給予相關業者以極大信心。在北京聯大與攜程提供的策略中,酒店預售從來都不只是住宿預訂一個業務,而是關乎整個旅游產業能否順利復蘇的關鍵。


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